社長をだせ!最後の戦い

川田茂雄「社長をだせ! 最後の戦い vs 伝説のクレーマー」

宝島社

2010年刊


 「伝説のクレーマー」といわれたのは、

 町の小さな自動車修理販売業の社長さんだった水戸誠氏のこと。

 25年にわたる、このクレーマー氏と文字通り、家族ぐるみ公私ともに
 つきあわれた各社の水戸氏番の苦労話とそこで得られた知恵を紹介されています。




 クレームの定義・・

 「その主張に法律的根拠があるものをクレーム(claim) と言い、
 
  法律的根拠のないものはコンプレイン(complain) = 単に苦情と言う。」


 クレームによって、サービス満足度の評価の高い会社となれば、

 「1回目は、営業が売るが、

  2回目は、サービスが売る」会社に変身できる。


 クレームは、表面に起きている「目に見える世界=『理性』の世界」と

 「目に見えない世界=『感性』の世界」の2つで成り立っている。


 クレームの処理は総力戦で対応できるようしておく。

 クレームは、人間関係の不調とコミュニケーション不全にある。
 責任者だけがクレーマーに対峙する状況になった時点でダメ。
 現場が、協力会社や提携会社の責任者が自分の責任と思って一緒に
 対応してくれていれば、そこまでひどくならない。




 ところで、クレーマーと真摯に対応するという姿勢は大切だと思いますが、

 役員を連れてクレーマー氏詣でをしたり、本社に乗りこまれないため

 東京近郊見物をさせたりする苦労話を読むにつれ、

 企業に余裕のあった古き良き時代・・を思います。








<目次>
はじめに
プロローグ 一人の消費者の静かな旅立ち
第一章 感謝状は語る
第二章 超絶的クレーマーの実像
第三章 直接対決
第四章 最強のクレーマーを分析すれば……
第五章 クレーマーとしての功績
あとが

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ムチャを言う人

川田茂雄「ムチャを言う人―不屈のクレーム対応奮戦記」

中央公論新社

2004年刊


 川田さん本の3冊目・・


 クレーマーの方へのきめ細かなフォローの結果、

 「いつしか家族ぐるみのお付き合いに発展し、年末にはクリスマスパーティーを
  開いたり、呼んだり呼ばれたりのお付き合いは、その出費もばかに
  なりませんでした」

  という関係になったり、

  退職された後も、手紙のやりとりを続けられ、手紙で不十分な場合は電話で
  フォローされるという関係を続けられていらっしゃる、とのこと。

 この大変さ・・察するにあまりあります。


 
 企業側の問題としては、

 再修理が何度もあるような場合、
 社員が本気でやっていない、といえる。
 完成検査をせずに、故障個所だけの検査だったり、そもそも完成検査のチェックそのもの
 がめくら判だったり。
 

 また、クレームを呼ぶアブナい社員がいる。

 「社内クレーム・メーカー」の特徴・・

 「相手が自分より下だと見たとたんに相手をバカにするタイプ」

 その理由は、
 小さなクレームが、大きなクレームに発展してしまう最大の原因は、
 お客様が「バカにされた」と感じるときだから。



 クレーマーに対して闘う場合・・

 サラリーマン社会だと、最初の言いだしっぺがなかなかいないことが問題。

 いくら危機管理マニュアルがあっても、その局面で誰がスイッチを入れるか?

 自分に一任してください、と。

 でも、コミットした上で、周りの協力を得れば、
 
 「サラリーマンも一致団結すればそれは強いものです。」




<目次>
第1話 キツネ目の男―「愉快犯型クレーマー」との闘い
第2話 幽霊と麦茶―「無気味型クレーマー」との闘い
第3話 死闘の果ての宗教談義―「神経質型クレーマー」との闘い
第4話 四人のゴッドファーザー―「ごねどく型クレーマー」との闘い
第5話 開発チーム再結集―「腹黒犯型クレーマー」との闘い
第6話 クレームを呼ぶアブナい社員―「社内クレーム・メーカー」との闘い
第7話 午前六時の江ノ島詣で―「電話魔型クレーマー」との闘い
第8話 わが最高のクレーマー―「世直し爺さん型」クレーマーの思い出



社長をだせ!ってまたきたか!新装版

川田茂雄&森健「社長をだせ!ってまたきたか!―あっちの業種でも、こっちの業種でもクレームとの死闘」

宝島社

2004年刊



 川田茂雄「社長をだせ!―実録クレームとの死闘」の続編


 森健さんが、さまざまな業種のクレームをヒアリングしまとめたものに、
 川田茂雄さんのコメントをつけたもの。

 一般消費者を相手にした食品メーカーさん等の大変さがわかります。


 
 電話魔は、会話をすべて録音していると考えて、思い込み感情的にならずに応対すること。
 文書の回答には、嘘は決して書かないこと。


 

 大手家電量販店では・・

 現品限りの展示品の商品は、買う側だけでなく、
 売る側にとってもリスクがあること。
 いくら安かろう悪かろう、といったところで、
 初期不良の製品の場合、メーカーにも代替品はおろか、交換部品さえないケースもある。事前の確認が大切。

 

 ところで、

 クレームする側の注意・・?!

 ・告発内容が“真実”であっても、名誉棄損は成立する

 ・ネット告発された企業は、相手を特定できなくても告訴することができる





<目次>
大手電機メーカー営業所―“普通のお客様”が電話魔に変わるとき
食品・食材メーカー―クレームおばさんの自宅で見つけた「たかりの証拠」!
大手書店チェーン―オタクから、“せこい”大学教授まで、本屋に集まる困った面々
大手消費財(洗剤・化粧品)メーカー―不条理で理不尽な「迷惑消費者」のオンパレード
インターネット・プロバイダー―人の情報売っといて、ただですむと思ってんのか!
大手家電メーカー―金品工作を使うのは、どんなときか!?
旅行代理店―会社側に非があるのに、クレーマー化して損金を回収した営業所長
和食ファーストフード―定食にカエル混入!ネット告発で月二千数百万円の売り上げダウン
ファミリーレストラン―店員のミスや態度で揚げ足をとる、ただ食い・ただ飲みねらい
通信販売―通信販売の相談窓口は、まるで心理カウンセラー
テレビ放送―“テレビという隣人”しかいない時代の、電話の向こうの孤独な影
電化製品量販店チェーン―〈ルポ〉パソコンの不具合を理由に上位機種との交換と損害賠償を要求するネット告発者


社長をだせ!

川田茂雄「社長をだせ!―実録クレームとの死闘」

宝島社

2003年刊



 
 クレーム処理の実際と取扱の心得・・

 クレームは逃げても追ってくる。

 相手も人間と思って、「話せばわかる」の確信をもって対応する。

 
 相手に自分を認めさせるためには、
 「なんとしてでもこの問題を自分で解決するんだ」という強い意志を示すことが大切。
 資料を充分に揃えて、しっかりした説明をすること。


 クレームは、絶好の改善チャンスの機会であるととらえる。
 
 最新の技術を駆使して、ユーザーの立場にたった解決の道を探すこと。


 
 クレーム処理では、帰りの時間を気にしたりすると、
 腰を据えて話ができないので、足の確保が大切・・

 ・・PMにとっても、突発のシステムトラブル対応に備えて、
 常時タクシーチケットやタクシー代相当を
 財布に忍ばせておくことは最低限の備えです。



 しかし、もし相手が・・人でなしだったら?
 完全なクレーマーであることがわかったら、絶対に許さず、一戦交えること。

 戦う前に必要なのは、社内のコンセンサスを取っておくこと。

 クレームを専ら扱うサービスセンターだけではなく、
 本社の秘書室や総務部、近隣のサービスセンター、お客様相談室、
 もちろん上司へも、周知徹底しておく。
 
 意志統一の乱れが、クレーマーにとって一番のつけ入るすきになる。
 企業には窓口が沢山あるので、どこか一か所が落ちれば負け。

 また、警察の安全課指導係・・場合によると、マル暴、
 顧問弁護士にも、話をしておく。

 警察に連絡しただけでは、何も変わることはないが、
 気分的に元気が出るし、
 警察に連絡するほどのこと、ということで、社内の意識を高めることができる。 




 「クレームをつけない」・・「泣き寝入り型」の人を無視してはいけない。

 ごね得を許さず、「公平なサービス」の観点から、文句を言わないユーザーにも適切に対処する。

 1年間のメーカー保証の製品で、1年と1日目に壊れた場合、
 おとなしいユーザーは、修理代をだまって支払うでしょうが、
 過去1年で、1~2度しかその製品を使っておらず、初期不良だったかもしれません。
 そのあたりをヒアリングもせず、たんたん修理代を請求するのはおかしい。
 



<目次>
第1章 私が噛みつかれた“トンデモない奴ら”
(オーストラリアで野鳥撮影に失敗
 クレームをつけることに快感を覚える愉快犯 ほか)
第2章 すべて実例!こんなクレーマーには、この処方箋
(ごね得型―金品の要求(拡大損害の賠償要求)
 プライド回復型―自身のプライド回復(謝罪要求) ほか)
第3章 クレームは世につれ…
(「消費者の四つの権利」がクレーム元年
 消費者団体の活躍と消費者センターの普及 ほか)
終章 クレームとは、なんなのだろう?
(クレームのケース
 クレームはなぜ起きるのか?)


社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった(2(熱い気持ち編))

香取貴信「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった〈2〉熱い気持ち編」 (KOU BUSINESS)

2004年刊

 「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」の続編・・
 


○本当のサービス

 成人式に着物姿で訪れるゲストが、水を使ったアトラクションで、
 水浸しになるため、例年クレームが続いていた・・

 この対策会議でのスタッフの意見は、
 パンフレットに注意書きを書こう、
 そのパンフレットを豪華にしよう云々というもの。

 それを聞いていたアメリカ人のアクション・トレーナーが一喝!
  
  クレームを言ってきたゲストに、それはパンフレットに書いてあります、
  といいわけするつもりなら、
  「それは免責のサービスだ!!」と。

 「私たちはいつでも、“お客さまのハートのリスク”を負うんだ。・・」
  


○管理者の役割

 責任者は現場に出て巡回しながら、
 スタッフが笑顔でいられることに責任を持つ。

「人の前に立って引っ張っていく人間は、楽しくしてなくちゃだめだよ!
 大変さや忙しさは背中しよって、見せないようにしてさぁ、
 いつでも楽しく仕事をしてるようにしないとな」



<目次>
第1章 「気持ち」を伝えるには、どうすればいいんだろう
(ゲストがクレームをいってくれるのは
 一生の思い出にだってできるんだ
 お客さまの立場に立って…? ほか)
第2章 「責任を持つ」って、どういうことだろう
(評価だけするのが責任者の仕事か!!
 責任者だからこそ楽しく
 最高の笑顔でいられるように ほか)
第3章 「夢」は実現できるんだ
(格好つけずにありのままで
 就職することがゴールなの?
 どうしてもスプラッシュ・マウンテンのスタッフになりたい!! ほか)

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